服务交付的技术秘密

　　“向服务转型”曾经拯救了IBM，如今IBM正在向高价值领域不断拓展，服务的内容也在不断发生变化。如今的客户不仅仅需要IT服务提供商帮助其削减成本，更希望IT服务提供商能协助他们在业务中更好地利用IT资源，从而刺激业务增长，并为未来发展做好准备。通过将业务洞察、行业领先的软件组合和技术研究与运营技能紧密结合，IBM重新定义了IT服务的设计、部署及交付。那么，服务的价值如何界定?服务当中的技术有何价值?服务交付中如何体现独特优势?IBM全球信息科技服务部首席技术官、工程与技术交付总经理Laura W.Sanders近日接受了本报的独家采访。

　　服务与服务技术

　　李树翀：业界一般对产品部门的CTO职责了解得非常清晰，那么作为服务部门的CTO，您的职责是什么?

　　Laura W.Sanders：首先我们可以从更广泛的领域探讨这个话题。客户希望IBM能够满足他们的需求，并为他们带来价值。总体来讲，IBM能够给客户带来三方面的价值，也是IBM的价值观，即第一个叫做创新为要，不仅是我们企业自己的创新，更是将我们的创新贡献给整个IT产业。第二个方面是成就客户，IBM可以助力每个客户获得成功。第三个方面是信任以及在所有关系中体现的责任。因此，服务的价值或使命就是把IBM的价值交付到我们的客户手中。交付实施是其中难点，因为真的要把价值交付到客户手中是非常复杂的过程。服务部门的工作就是要把IBM各方面的能力汇总起来，将IBM的价值从以客户为核心的角度交付给他们。

　　我们以什么样的方式来完成价值交付呢?IBM全球信息科技服务部会关注一些可以复用的产品和服务。这样的话，每一个客户就不用重新进行创造，而只要使用这些可以复用的价值。需要强调的第二点就是，我们的关键任务和使命是什么。当要交付一些不可复用的产品和服务的时候，我们就要关注IBM的另外一个价值——创新。IBM需要通过创新带来价值，这个时候就要使用最重要的服务资产。IBM全球信息科技服务部的服务资产就是人员。IBM服务之所以能够在帮助客户最大程度利用科技能力中脱颖而出，正是凭借人员的创新和技能优势。IBM服务致力于把客户的理念融入到创新中，以设计和建立能够满足商业需求的信息技术为主要目的。我们要善于组织人员并提供协助，使得他们能更好地完成工作。第三点是技术。我们要对技术进行定义，并且考虑技术的使用，技术如何来进行复用的使用或创新的使用，给客户带来价值。

　　李树翀：IBM在软件和硬件方面都有独到的技术和优秀的产品，那么在服务领域，IBM有哪些独到的技术能够实现把价值交付给客户呢?

　　Laura W.Sanders：IBM不仅是一家技术服务型企业，也是一家业务服务型企业。这意味着IBM需要一直关注诸如金融、电信、政府、电力、交通等各个行业的发展，把自己和客户紧密联系在一起。那么IBM服务如何体现技术能力呢?我们需要把技术融入到行业框架内，以便让技术更好地满足客户所在的行业部门。

　　第二，技术与服务交付息息相关。IBM主要采用两种方式，一种面向外向型服务，IBM需要将技术转换成可复用的架构，并交付价值。IBM为客户提供管理服务，包括流程管理、IT管理服务，服务部门需要将来自产品部门、研发部门以及自己创造的关键技术要素融合在一起交付价值。此外，我们还可以雇用其他服务提供商来交付服务，并且我们需要通过技术能力预测这些服务提供商能够按质按量按时地交付。因此，我们能够预测并且实施我们的服务，并且是以可复用的形式进行。

　　可复用创新

　　李树翀：刚才多次提到可复用。其实，IT服务交付过程中的标准化和差异化问题一直是IT服务发展中需要平衡的因素。IBM如何面对，有什么方法论、具体措施、技术方案能够解决这些问题?在这方面您有什么经验分享?

　　Laura W.Sanders：不同客户的需求肯定不同。作为服务提供商，IBM就是要满足客户的多样化需求。我们能够以创新灵活的方式提供这些服务，可复用是关键，这意味着创新也是可以复用的。这样，客户才会感觉到创新的持续可靠。其实IBM基础架构就具有很强的连续性。不管什么样的客户，应用时都获得一样的功能，一样的体验。IBM能保证针对客户的设计和实施能力具有一定的连贯性和一致性。

　　当然，对于不同的客户、行业，产品和服务也存在差异化。IBM在全球服务170多个国家和地区，各种行业的客户。我们提供的所有服务都具有一致性，同时又保证服务的针对性。反过来看，IBM服务如此复杂的客户群体，这成为IBM的服务经验。IBM 在总结固有经验的同时，还继续跟随新技术潮流，不断满足客户特定化的需求。

　　李树翀：您提到IBM在170多个国家和地区都有业务，几乎涵盖所有的行业，为他们提供可复用创新。就是说，IBM积累的经验已经非常丰富，这是否是IBM在服务领域的一大优势?

　　Laura W.Sanders：确实，我们大规模的业务，还有客户的多样性，都使IBM成为一个独具优势的服务提供商。此外，作为服务提供商，IBM全球信息技术服务部不是一家独立的企业，而是IBM业务部门的一部分，获得了IBM的大力支持。

　　IBM研究院就与服务业务有着极其密切的联系。IBM每年60亿美元研发经费中有一部分投入是专门满足我们的需求的。比如我们一起开发了具体的应用程序，如Defect Prevention Process软件分析工具。该工具可以发现问题的模式、制定解决方案，并在未来出现类似情况时自动解决问题。我们目前正在创建“客户云”，以便让客户极其清晰地了解其运营状况。关键是要创造一个系统，并且要一次成功。问题往往在于企业会忽视一些基本原则——而服务的基本原则就是我们如何交付解决方案。为此，我们需要掌握所有可用的最新工具、软件及能力。通过与研究院合作，我们在开展服务业务时就能抢先获得尚未面市的新技术。

　　李树翀：因为服务的价值很难被完全量化，好的服务和不好的服务的差别到底是什么?如何衡量服务在信息化系统中的地位?

　　Laura W.Sanders：任何事物的价值包括服务的价值都是由市场需求决定的。IBM将不同的产品部门进行组合，其实也是按照市场的优先考虑顺序进行排列的。

　　IBM当初出售PC部门就是因为同质化严重，价值体现已经不再明显。相反，在目前IBM的利润构成中，服务为利润做出的贡献是以往的三倍。所以的价值不仅体现在能够为硬件和软件添砖加瓦，服务本身也是有高价值的。

　　李树翀：项目式服务、整合管理服务、云服务和外包服务分别代表了服务交付的不同等级。中国较多的服务还处于第一种，企业客户在自身发展中遭遇瓶颈会想到寻求外部合作的方式。你认为我们如何才能与客户之间创造出长期紧密的合作关系，让客户认识到服务的价值?

　　Laura W.Sanders：在以项目为基础的服务价值交付过程中，我们遵循了同样一种想法，就是努力地把适当的技术、技能以及经验综合在一起，集中为客户服务。在中国我相信这需要一个渐进式的过程。可以看到，在中国对于服务的需求和在外国对服务的需求是一样的，因此不管企业处于中国还是其他地区，我们都在为他们提供技能、资产和方法。

　　IBM做过CEO的调研，报告显示只有4%的CEO认为所有的事情都需要公司内部完成。所以我们认为，服务在交付的时候需要多种模式。不管是构建、运行、管理维护，其实潜在的方法论和技术有共性。所以我们也很兴奋，在面对中国客户的时候，我们也给他们提供多种选择。

　　服务交付多样化

　　李树翀：云计算作为一种近年来发展起来的新型服务方式，它与IBM之前提供的服务有什么区别和联系?IBM提供云计算服务，或者具体到公有云、私有云不同的服务模式上的技术优势是什么?

　　Laura W.Sanders：在我们的2015发展路线图中，云已成为四大核心增长计划之一。首先IBM对于云进行了大量的投资，IBM正投资于研发和收购活动，以加速其云计划的实施。我们在全球还专门建立了11所IBM云开发实验室，其中就包括中国。IBM在五年前启动了云计划，并最终在全球建立了“蓝云”实验室，以发掘同类首创项目，并帮助企业客户、政府机构及高校加快概念验证过程。IBM的服务部门也很早就开始交付云服务，这样我们就能把以往的经验知识反馈给硬件和软件部门。而且在服务交付当中，也会包括新的技术，这些新的技术都是经过我们使用和测试的。

　　第二，我们在提供云的时候，能够把这种能力以客户愿意采纳的方式交付。比如公有云的方式，我们有一些应用就是在云端才能使用。在私有云方面，我们具有从基础架构平台到软件即服务的丰富的交付组合。我们还能进一步扩展能力，把云应用到“智慧的地球”中，比如“智慧的城市”在交付的时候就可以基于IBM云。IBM云服务团队在客户基础架构不同的情况下，也能够提供相关的云服务。因此我们向客户交付云的方式是多种多样的。

　　李树翀：自从云计算这个概念兴起以后，所有的数据中心都期望更名为云数据中心，但目前业界对云数据中心还没有特别明确的定义。那么IBM在为客户的数据中心提供云服务的时候，应该为客户提供哪些技术指标上的保障，帮助客户实现所需要的服务?

　　Laura W.Sanders：“云计算中心”更像一个营销的词汇。但是，IBM是全球最大的管理服务提供商，我们现在不管是针对公有云还是私有云，都有一定的指标和管理体系，这些都是我们向市场提供的技术和创新能力，它们能够帮助我们的客户进行预测，并且保证客户获得成果。

　　比如，IBM是全球最大的外包服务提供商，在全球拥有1000多家客户。我们与每一个外包客户都签订了服务协议，必须在一定成本控制的基础上，满足SLA的规定。所以我们有一定的经验，也已经展示出了一定的能力，可以自我管理，向客户提交报告，让他们意识到我们是能够满足服务水平协议的，这也是我们的差异所在。

　　李树翀：智慧地球也是IBM 2015年发展路线图的主要目标之一，其实智慧交通、智慧物流、智慧电力、智慧城市等组成了智慧地球这一愿景，那么IBM全球信息科技服务部会怎样帮助不同领域的客户，实现其智慧的目标?

　　Laura W.Sanders：“智慧的地球”是IBM四大重点投资领域之一，我们在170多个国家和地区都有持续的投入。我们还是一个跨行业的服务提供商，同时有大量的技术投入。为什么IBM这么重视它?这还要回到我们的价值观上，就是要进行创新，而创新要对我们自己，乃至整个世界都有益。创新是IBM的价值理念之一。

　　其实我们也有类似的方法在全球进行推广，我们有基于标准的、可复用产品、资产和技能。通过可复用创新，我们可以把产品和服务推广到全球各个国家，包括中国。

　　李树翀：企业个性化的需求很多，比如现在很多的企业都有移动化的需求。IBM全球信息科技服务部如何从技术的层面和服务的层面满足企业在移动方面的需求?

　　Laura W.Sanders：移动性是一个非常热门的话题，说到移动性，不得不谈的是协作。我们怎么看待移动性?移动性就是一个准入点的问题，或者说是一个执行点的问题。回到CEO调查报告，对很多CEO来说，他们认为协作是能使他们实现差异化的关键点。具体到技术实施层面，现在我们对于移动性或协助关注的重点就是要进一步开发技术或收购新的技术。这能使我们的设备变成很好的接入点和实施点，变成协作的设备。比如，Lotus工具中就有这样的应用，最近IBM还收购了一家专门从事移动管理和安全平台的企业Worklight。

　　通过这些技术，我们允许客户把现在的移动作为一个接入点和协作点。其实客户对于移动性有一个需求，他们希望移动性能够和企业已有的资产进行很好的整合。也就是说，他们要对设备进行监控和管理。移动设备不仅要使用，还需要保证其在整个企业网内的安全性，以及企业网对移动设备的安全性。移动性不是一个独立出来的服务，而是整个服务的一部分。移动性同时也是一个非常好的机会，能帮助客户实现协作。

　　李树翀：最近大数据和数据分析非常热，特别是基于结构化和非结构化的数据分析，而未来的“智慧的城市”建设应该也与这些大数据的分析是分不开的。作为IBM的服务部门，有没有哪些案例成功地运用了大数据和大数据分析技术，为客户解决了问题?这些案例能否更好地与中国实际情况相结合?

　　Laura W.Sanders：把这方面的成功案例引入到中国有借鉴意义，IBM有能力将数据分析案例引入到中国。客户可以慢慢地接受分析的业务模式，把它作为服务中一个很重要的部分。其实客户需要这些实时的信息，并且把这些实时的信息综合起来进行分析。

　　比如IBM内部的“蓝色洞察”案例，IBM一共有45万名员工，其中有16万名员工都在使用它，能够把信息从多个里进行整合。我们在向客户提供相关信息的时候，就能以这样高度整合的方式进行。

　　记者手记

　　服务的粘合度

　　IT服务正在改变IT企业和客户之间的关系。它们之间不再是简单的产品买卖关系，更多的是战略合作伙伴关系。这就决定了在客户关系上，服务比产品的粘合度更高。不靠简单的产品升级，不靠复杂的解决方案，靠的似乎是一种微妙的信赖感。而这种信赖感的产生需要的是一种合格的服务交付方式。在服务交付的衡量标准中，最关键的是如何保证高质量、低成本的按时交付，这与IT服务提供商的人员、执行和资产的匹配息息相关。

　　作为IBM全球信息科技服务部的首席技术官，Laura W.Sanders主要强调了两点：第一，可复用的创新。可复用是决定低成本交付的主要因素，而创新则是在技术基础上服务价值的独特体现。第二，以客户为中心的角度提供他们能接受的服务。言下之意，如何对用户需求进行准确定义是服务的难道所在，因为客户往往不清楚具体需要什么样的服务，因此形成服务合同就比较模糊。如何通过获取信息技术来达成具体的商业目标，把客户需求定义得更清楚，并把客户的理念嵌入到IT技术的创新中，以设计和建立能够满足商业需求的信息技术，这是影响到服务交付和整个服务成败的重要因素。Laura W.Sanders的职责也在于此，她需要将IBM员工的创新和技能，对客户产业和商业目标的深入理解，以及对于IT的创造性运用综合在一起，为客户带来他们所需的最佳服务。也许，这就是服务部门的首席技术官与产品部门的首席技术官的不同。也只有做好这些，服务才可将高价值交付给客户，并与客户之间产生更高的粘和度。